广州各区“指尖上的政务”有多先进?
广东省省情调查研究中心近日公布2017年全省地方服务型政府建设系列调研报告,结果显示,在全省125个县(市、区)政府公共服务总体满意度前十位中,广州市越秀区、天河区、海珠区、南沙区、增城区上榜,占据了“半壁江山”,其中越秀区已连续四年位居首位。值得关注的是,在“互联网+政务服务”满意度方面,相关报告显示近三成五公众使用过在线政务服务。在调查中,受访者对在线预约便捷性、办事指南的评价最高。
24小时不打烊的政务ATM、可以刷脸的政务一体机、不用排队的“指尖上的政务”、互联网民生服务超市……在过去一年,广州各区在“互联网+政务服务”方面频频出招,亮点纷呈。一个窗口、一台终端,能否实现政务服务一网通办?新快报记者实地走访发现,各区“自助型”政务服务早已升级换代,人脸识别、机器进行语音识别自动应答、微信预约等高科技成为标配。
■统筹:新快报记者 朱清海
■采写:新快报记者 朱清海 邓毅富 谢源源
通讯员 姚 瑶 胡瀛斌
●天河区 政务服务自助终端进驻21个街道
去年12月28日,天河区行政审批局挂牌成立,首先在经济发展、市场服务、社会民生事务三大领域先行先试,首批集中了企业登记、个体工商户登记、社会团体登记、养老机构设立等与创新创业、民生服务关系密切的8个部门43项审批事项。与此同时,号称在家门口“真正能办事”的新式政务ATM——政务服务自助平台正式上线。
今年1月12日(周五)下午3时许,天河区政务服务中心已经关门,但在政务自助服务区仍有办事的市民进进出出。两台新的政务服务自助平台、身份证自助办证机、户政业务咨询预约平台等机器仍能正常使用。
新快报记者了解到,分布在天河区政务服务中心和全区21个街道政务大厅的23台新的政务服务自助终端,将高拍扫描仪、高速打印机、触摸显示器、身份证读卡器、社保卡读卡器、凭条打印机、条码扫描器、指纹识别器等近20项专用设备进行了集成和整合,并创造性地应用了双屏交互技术,常用业务、办事指南、办事预约、进度查询、便民服务等服务板块均已上线,市民既能办理民政、计生、社保等网上办事大厅天河分厅的业务,又可以进行天河区政务服务事项办事指南查阅、办事时间预约、办事进度查询,还能进行企业基本信息、物流快递信息、气象灾害信息、汇率情况、空气质量等日常便民查询及话费充值。
该平台可办理的“自助化”政务服务事项,是在区级690项(含子项)行政许可、备案以及街道实施的148项(含子项)事项实行标准化的基础上定制而成的,可办理包括如参保单位新单位登记、参保单位信息变更、个人社保资料变更、生育登记、就业登记、失业登记、残疾人证件申办等共89项事项。市民还可自助查询24个已进驻天河分厅区级部门的700多项政务服务事项信息,并且可以根据业务需求进行部分事项的自助申办操作。下一步,该平台将进一步优化已集成的银行卡功能,将完善银联缴费功能,继续推进违章代缴、宽带续费、水电煤缴费等民生服务功能建设。
针对市民对政务办事要求不了解等问题,天河区还推出“VTM”式的政务终端咨询功能,市民在现场口述问题,系统会直接进行语音识别,快速回答,还可远程连接视频服务人员,实现“一对一”专属咨询服务。而且,新的政务自助服务平台引入了人脸识别技术,通过与广州市统一身份认证平台进行对接,实行“实名”、“实人”两种认证模式,分别可办理不同类型的事项。
●越秀区 290项行政审批事项实现“零”跑动
“无界限、一门式、零跑动、全智能。”越秀区政务服务中心一位负责人如此介绍政务服务模式的未来。新快报记者了解到,越秀区全面推行行政审批“集成服务”改革,为实施“一窗受理”扫除障碍。目前共有20个部门纳入“一窗”,实现全区411项涉及企业的行政审批、备案事项“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”,一个窗口即可申办多项业务,市民办事更加方便快捷。
去年,越秀区政务服务中心办理了23446件业务,而网办的只有1615件,占比很小。网办量不高有两个原因,主要是市民对网办尚不熟悉,有畏难心理。其次是在411项进驻中心的业务中,还有一部分是不能网办的。“2018年我们会大力拓展网办业务,争取更多项目可以网办,直至全部,进一步提高办事效率。”该中心工作人员吴先生介绍,为了加大网办的体验感,该中心在二楼集中开辟了“网上办事自助体验区”,有12个席位,提供给市民使用。“在这里试过一两次,体验到网办的快感,以后就会在家办了。” 其实,网办也不难。只要登录“广东网上办事大厅广州市越秀分厅”,然后按照指引逐步提交资料,就能办妥相关业务,还可以选择是否快递业务,做到完全的网办。越秀区在全市率先开展全流程网办改革,推行“网上导航、网上提交、网上审批、现代物流交换”的智能网办模式,现已实现16个部门290项行政审批(备案)事项“零跑动”。
近日,新快报记者走访越秀区政务大厅,体验办事的全流程。首先去咨询台咨询所办业务对应的部门,或者在智能咨询机来个人工对话,比如市民对着麦克风说:“我要办计生证”,机器立即弹出了对话框,列出了办证所需的材料。然后在排队叫号机取号,7个窗口联办,无论哪个部门的业务都可以一窗搞掂。
社保业务是全市通办业务,越秀区交通方便,因此业务较繁重,来办事的居民要长时间排队轮候。为此,越秀区提供了预约服务,只要关注“越秀政务”微信公众号,就能准确预约到5个工作日内的办证时间,按时前来办理即可。现在,越秀区全部街道都配置了政务一体机,具备拍摄、读卡、打印等功能,为居民群体提供24小时证件办理、凭证打印等自助服务。据介绍,政务一体机的功能也在不断地提升中,今年将推出人脸识别功能,市民不用到政务中心就能把一些以前在现场认证的事情,办得妥妥的。
●荔湾区 跨城办理广佛业务实现“一键切换”
新快报记者了解到,荔湾区自2014年起利用信息技术及“互联网+”应用,重组了服务流程,依法进行改革,逐步提高了服务窗口的服务效率。
新快报记者近日走访荔湾区政务服务中心,看到大厅里设置了两台“市民之窗”自助服务终端,可进行800多个审批事项查询和预受理,包括完税证明打印、广州出入境签注、国税发票查验、个税清单打印、信用卡还款、社保卡余额查询、社保清单打印等业务,市民可以刷身份证后进行查询和办理。
新快报记者在该终端上查询到,荔湾区的终端设备共有50台。1月12日上午11时左右,记者点击“终端情况展示”,看到市民使用该终端的总业务量为182688笔,业务办理中的自助终端有7台。在“终端业务前十名”这项信息中,可以看到2017年12月,最受市民欢迎的业务是广州出入境签注,共办理了654笔业务;其次是社保证明打印,有580笔业务。
新快报记者了解到,荔湾区政务改革设计区、街、社区三级一体的政务服务体系,核心在于改变政务服务模式和服务理念。从前,市民办事可能要跑多个办事窗口,在人流量过大的情况下除了“干等”别无选择。而现在,荔湾区政府将办事服务下放基层,街坊可就近选择所在的街道办事处,省去了不少麻烦。
微政务、“市民之窗”自助服务终端以及“邮政+政务”微政务点的建设,已逐步延伸至社区街坊家门口,实施业务就近办理、跨城办理。新快报记者走访金花街政务服务中心看到,该中心设置有自助终端,并且与邮政蜜蜂箱相结合,市民如需要办理出入境签注,可以就近在社区的自助终端进行预约办理,再通过蜜蜂箱寄出港澳通行证,完成签注后再通过蜜蜂箱寄回给市民。此外,利用该自助终端,广州市荔湾区还实现了与佛山市南海区的跨城业务办理。在终端上可以一键切换到佛山模式,对需要往来广佛办理业务的街坊来说省时又方便。
●海珠区 “互联网民生超市”集中多项特色服务
去年7月8日,海珠区“互联网+民生服务超市”上线。新快报记者在网上浏览“民生超市”,看到服务项目分为特色服务和常用服务两大类,前者包括海珠湿地门票预订、免费婚检、免费孕检,图书借阅、社保查询、纳税查询、公积金,其中公积金暂时显示“无法打开网页”。而在常用服务项中,户政业务、出入境、交管业务、婚姻登记预约、医院挂号等服务也和市民密切相关。
新快报记者了解到,海珠区“民生超市”最具特色的服务是免费孕检和免费婚检。利用数据共享,自动发放免费孕前检查电子券,提供在线填写孕检登记卡服务,自动与HIS的门诊建卡模块对接,减少孕妇现场填表等候时间。好处是市民不用跑居委会、不用在医院排队,足不出户动动手指就能搞掂孕检登记卡、领取免费孕前优生健康检查服务券,改变了以前要带着户口簿、结婚证到居委会领取孕前检查服务券,再去医院花至少10分钟填写孕检登记卡,填完后还要排队等候检查的情况。
不仅如此,海珠区25项(社保、退管)社保业务也实现了微信全流程咨询和办理。参保人无需叫号、排队,在自己的手机上打开微信关注“海珠政务”,按照提示进行实名登记,点开事项大类,选择所需业务,再点击“发送材料”,将所需表格推送到自己的邮箱,填写、打印、盖章,按要求拍照并上传所需材料,7个工作日后可在微信查看电子回执。如果需要纸质表单,将收到EMS的表单(邮费到付)。
新快报记者还了解到,目前海珠区已有156项服务事项(非现场勘察类)实现了“马上就办、立等取证”。在全区25个部门共647个政务服务事项中,已有437项实现提速办理;承诺时限缩短至2959个工作日,比法定时限减少2966个工作日。
●番禺区 村居设公共服务站 “嘀”卡可办事
除了在番禺区政务中心可以办理政务事项,番禺区还在各个村居设立公共服务站,解决联系服务市民“最后一公里”的问题。村居设立的24小时不打烊自助服务区,将智慧政务+智慧农业+智慧邮政的服务模式引入基层服务管理体系,为居民提供政策法规、计划生育、劳动就业、社会保障等“一窗式”受理、“一条龙”服务。
新快报记者走访番禺区市桥街沙墟一个公共服务站,看到这里设有政务自助终端、政务蜜蜂箱等政务设备,市民可随时自助办事。政务自助终端为市民提供包括个人事务、普通资讯、民生积分查询在内的查询及资料填写和打印服务。
在该服务站还设有健康小屋、肉类及蔬菜贩售机、智能自助提货柜等自助终端设备,市民只需要刷一刷身份证或番禺民生卡就可获得诸如优惠购物、政务办理及健康检测、预约挂号等服务。
据了解,番禺民生卡有多项“互联网+”应用,包括自助挂号、手机预约取号、住院押金缴存、公费医疗结算、手机APP查询计划免疫信息、查询剩余车位、新能源汽车租赁、实时公交查询、智慧菜篮子等,体现“民生服务,一卡通行”的特色服务理念。
●南沙区
多数事项实现刷脸认证身份信息
在推进政务服务改革和打造“指尖上的政务”,南沙区在很多方面都实现了第一。去年12月18日,南沙区行政审批局正式挂牌成立,首批实行“一颗印章管审批”的事项共76大类143子项。区政务服务中心还与微警平台合作,率先利用刷脸服务办理事项,短短几秒钟即可快捷安全地获得身份信息,对办事市民进行网络身份认证。目前,除了出入境服务和房地产交易服务窗口之外,其余所有事项都可以通过刷脸认证身份信息。
近日,“南沙政务”微信公众号进行了升级,推出全新预约取号服务,市民足不出户便可在线申办预约事项,弹指间了解政务大厅实时排队情况。由于南沙政务服务大厅业务增长迅速,南沙区除了推进“一口受理”企业设立登记、全流程网上办事、“市民之窗”自助终端办理等便民服务外,还尝试在“南沙政务”公众号植入政务大厅排队系统,依托互联网技术,实现线上线下数据实时交互。申请人通过该号可以对城管、建设、国土等25类业务进行远程预约、在线取号,不再需要在叫号机前排队拿号。与此同时,申请人还能在线查看大厅排队实况,并根据服务厅人流量信息,自主安排时间错峰办理。
文献来源：2018-01-15 新快报-A10
作者：朱清海 邓毅富 谢源源
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