封闭式豪宅区居委会从无到有，从摸着石头探索到渐成一套服务体系，二沙岛“岛主”辛亮璇对这个新型社区的服务模式已经摸索了整整十年。作为二沙岛社区居委会主任，辛亮璇要做的，不是查计生、办低保，而是不断恶补物业管理知识，通识27个国家和地区的习俗和文化，以达到和居民沟通的要求，让岛内居民接纳居委会的介入，实现居委会职能从“管理”向“服务”的转变。
变管理为服务让居民接纳
2002年1月，辛亮璇从越秀区白云街调入二沙岛社区，辛亮璇从20出头的大姑娘干到30多岁的“靓妈”，已成了名符其实的“岛主”。“岛上4800多名居民，户籍人员占1/6，1/3是外籍人员，囊括了27个国家和地区，岛上共有8个封闭小区，320多套出租屋……”居委会主任辛亮璇说城二沙岛的情况，如数家珍。
“虽说二沙岛只是一个社区，但它的面积相当于一个街道的大小。这里都是封闭式社区，从1999年才正式开设居委会。与其他居委会不同的是，居住在这里的居民密度较小，而且都是非富即贵，人口素质普遍较高，而且小区的业主注重个人隐私，物业管理非常严格，他们一开始就对居委会的设立感到不满，进小区摸查，人家以为居委就是来抓计生的，都闭门不让进。“我们的工作开展进行得很困难。”辛亮璇说，从居委会进驻到让这个新型社区的居民接纳，摸索的过程非常漫长。
记者近日走访二沙岛居委会时，辛亮璇正在通过QQ群与社区居民沟通。辛亮璇说，这个名为“桃花岛驿站”的QQ群，建于2010年，是居委会搭建的与岛内居民沟通的方式。
“我们餐厅现在招聘泊车司机，要求年龄在45岁以下，持有C牌，包社保及住房公积金……”乍一看这个QQ群，还以为是企业的招聘公告，辛亮璇说，二沙岛居委会发挥的功能的不同之处在于，它的重点在于服务，而非管理。这种群上发出招聘公告，由居委会收集起来，通过内部系统传递到白云街其他居委会共享，筛选符合条件的居民推荐给企业。
“能够走到赢取居民信任这一步，我们尝试了很多的方法，最后发现，只有主动为居民服务，才能得到他们的配合。”辛亮璇说，二沙岛上既没有特困户需要照顾，也没有误入歧途的青少年需要扶助，最初走近居民只能先从老年人入手。“一些社区的老人家早上7点来到江边健身，我们就提前到江边守候，主动跟老人聊天，为他们办老人公交免费卡，并亲自送到老人家中，就这样，让他们一点点地认识居委会，一步一步接纳。”
服务在不断学习中提升
辛亮璇说，整个二沙岛社区，最难入手的就是中青年人。他们有很多是来自世界各地的外籍人士，囊括了27个国家和地区，要与他们沟通，首先要懂外语。其次是要了解他们的习俗和文化，确保更好的沟通。
“二沙岛上外籍人员占了三分之一，其中大部分人没有居留权，需要办理境外人员临时住宿登记，我们就上门为他们办签证，或是指导他们到居委会办理，免除外籍人士到派出所办理这样到处奔走，依靠这样来获得认同。”辛亮璇表示，岛上中青年人群对于居委会的戒心比较强，只有主动为他们提供一些便捷服务，让他们消除戒心。
根据居民的需要，辛亮璇还先从家政入手，为他们介绍保姆。由于提供的人员都是本地的下岗失业人员，且不需要中介费，很快就得到大家的认可。
辛亮璇从事居委会基层工作14年，其中在二沙岛已干了10年。她说，“在二沙岛工作的10年，我一直都在学习，不断提升自己。我刚来的时候，对物业法规一窍不通，但现在，只要你问我任何关于物业管理方面的问题，我都能给你解答。”现在，辛亮璇也考取了物业经理证。
据了解，二沙岛居委会目前共有5名专职人员，2名出租屋管理人员，平均年龄是30多岁，年龄最小的仅有24岁，刚刚从南方医科大学毕业。辛亮璇介绍，居委会所有的从业人员均具有大专以上学历，因为工作所需，大家还要主动学习外语。“有一个40多岁的辅警，原本对英语一窍不通。但因为他要上门查住户的登记资料，不懂英文不行。他就跟着翻译学，跟外国人练习。现在，他能用英语跟外籍人员对答如流。”辛亮璇说。
充当矛盾纠纷“润滑剂”
虽说二沙岛是高端人群生活的社区，但偶尔有些邻里纠纷也在所难免。由于二沙岛内不设菜市场，居民要买新鲜的肉类和蔬菜都要到几公里以外的五羊新城或是大沙头，有不少住别墅的居民就选择在自家的院子里种菜，甚至是养鸡、鸭、鹅等家禽，导致邻居意见很大。居委会进驻后，经常要处理此类纠纷，“不过，这些小纠纷处理起来还算轻松”辛亮璇说，问题最复杂最难处理的要算宏城花园拆违建了。
2010年，宏城花园违法建筑要被强拆，业主有不满情绪，居委会就必须从中调停。“当时，我们就组织宏城花园业委会开会，听取他们的意见，为了消除他们的反抵抗情绪，我们的会议只有业主和居委会参加，街道以及城管都不介入。我们就是以倾听的方式，听取他们的心声。”辛亮璇说，“遇到这样的事情，谁都会有情绪，我们关键是要理解，而不是采用强硬的措施。”
最后，在居委会和业委会的商议下，宏城花园的违建业主纷纷开始自拆
文献来源：2012-06-08 信息时报-A26
作者：周秋敏
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